Warum Kollegen miteinander reden sollten

Ein gutes Produkt allein reicht heute keinem Unternehmen, um langfristig erfolgreich zu sein. Und auch den Servicegedanken greifen immer mehr Firmen auf und schreiben ihn sich auf die Fahnen, um sich von Wettbewerbern abzugrenzen. Doch nur mit Abteilungen und Mitarbeitern, die wie Zahnräder ineinander greifen, kann ein solch perfekter Service umgesetzt werden. Wir bei WEKU setzen uns intensiv mit unseren Kunden, deren Feedback und unseren eigenen Arbeitsweisen auseinander. Klingt trocken, kann aber auch ganz lustig sein. Als wichtigste Schnittstellenabteilung zwischen Unternehmen und Kunde haben wir uns die Bereiche Service/Montage/Kundendienst herausgepickt und in gemeinsamer Arbeit die bestehende Kommunikation analysiert.

Wie gelungene Kommunikation aussieht

Jeder kennt Missverständnisse. Man sagt etwas und beim Gegenüber kommt etwas vollkommen anderes an. Besonders im Unternehmensumfeld kann eine falsche Kommunikation gravierende Folgen haben. Wissen Mitarbeiter nicht welche Informationen zu welchem Zeitpunkt an welchen Kollegen fließen müssen, entsteht ganz schnell ein großes Durcheinander – effiziente Arbeit sieht dann ganz anders aus. Das sind die Bestandteile einer gelungenen Kommunikation:

• Die korrekte Information
• Der richtige Zeitpunkt
• Der passende Ansprechpartner
• Der angemessene Weg

Auf der Seite des Empfängers ist dann noch die passende Reaktion auf eine Information entscheidend, damit der Kommunikationsakt als erfolgreich beurteilt werden kann.

Teambuilding als zusätzlicher Nutzen

Damit neue Arbeitsweisen praxisgerecht und nutzbringend sind, muss kontinuierlich an der Definition gearbeitet werden. „Gerade wenn Kollegen eng zusammenarbeiten, sich aber nur hin und wieder persönlich sehen, muss das Team zusammengehalten werden“, so Frank Schiefermeyer, Service- und Logistikleiter bei WEKU. Um Spaß und Nutzen zu verbinden, stellten sich die Kollegen aus Montagemanagement und Service einer ganz besonderen Herausforderung: In drei Teams sollten aus einem Bausatz drei Seifenkisten mit identischer Karosserie gebaut werden. Um dieses Ziel zu erreichen, mussten sich die Teams abstimmen. Jeweils ein Vertreter führte die Gespräche mit den Kommunikationsverantwortlichen der anderen Teams. Die Vertreter einigten sich auf ein Konzept, dass es dann in den Bauteams durchzusetzen galt. Individuelle Anpassungen mussten ebenso bedacht und eingeplant werden.

Das Ergebnis?

Jedes Team hat sein Bestes gegeben, eine funktionsfähige, gutaussehende Seifenkiste zu bauen, nur leider wurde die Kernaufgabe nicht erfüllt. Die Seifenkisten waren nicht baugleich konstruiert worden. Beim anschließenden Rennen hatten trotzdem alle Beteiligten ihren Spaß und wurden sich auch der Stärken und Schwächen der unterschiedlichen Konzepte bewusst. Während des Rennens ging es mit fliegenden Wechseln der Positionen Fahrer und Anschieber hoch her. Die Teams bestimmten selbst die verschiedenen Rollen und mussten sich organisieren, dass jeder zur richtigen Zeit an Ort und Stelle bereit war. Hier klappte die Abstimmung gut.

Was haben wir gelernt?

Dieser kleine Exkurs in die Welt des Automobilbaus hat uns gezeigt, wie schnell man ein Ziel aus den Augen verlieren kann, wenn man nicht permanent daran erinnert wird, bzw. weitere Ziele und der Wettkampfgedanke hinzukommen. Nach dem Spaß kam dann die richtige Arbeit. Der Vormittag wurde analysiert und Ideen entwickelt, wie die permanente Zusammenarbeit zwischen den Teams optimiert werden kann. Die Themen „Arbeitsabläufe“, „Verantwortlichkeiten“ und „Zusammenarbeit“ standen im Fokus. Aus der Bewertung der bisherigen Arbeitsweisen wurden bereits erste Maßnahmen abgeleitet. So werden z.B.  Kundendienstmonteure und Montagemanager in Zukunft regelmäßige Abstimmungen per Telefon führen, um sich über die Servicetermine auszutauschen und ggf. notwendige weitere Maßnahmen abzustimmen. Auch der Weg, den Retouren in nehmen, wird überarbeitet. Von nun an werden Retouren für schnellere Reaktion per Mail eingereicht.

Wie geht’s weiter?

Einsicht ist zwar der erste Schritt zur Besserung, aber nur mit der Einsicht allein ändert sich wenig. Um wirklich einen nachhaltigen Erfolg verzeichnen zu können und damit die Arbeitsweisen für alle Beteiligten klarer und effizienter werden, ist eine ständige Auseinandersetzung mit der Thematik erforderlich. Deswegen werden sich beide Teams weiterhin in regelmäßigen Treffen austauschen und an den bestehenden und weiteren Themen weiterarbeiten.